2015/12/01


PDCAサイクルを定着させるために必要なこと

 ここ2~3年PDCAサイクルに興味を持たれる中小企業の経営者、幹部が増えているようで、私の主催する「PDCAサイクル実践セミナー」のご参加者、また出張研修のご依頼が増えています。1回だけでは定着しないということで、複数回に分けて研修を実施される会社もあります。

1回目は、PDCAの進め方とポイント、2回目は現状分析と目標達成の計画の作り方、3回目は実行後の検証の進め方です。間を置いて次回までに宿題をお願いし、現状分析、計画づくり、検証の課題をやってきていただくものです。ここまでやれば、研修を受けるだけでなく実際に計画を作り、実行し、実行結果を検証し、改善策をたてるという一通りの流れが体験できますので、研修効果も上がってきます。

でもこれでPDCAサイクルが定着するかというと、そう簡単ではありません。

私は船井総研に中途入社する前、ある小売業の会社でこのPDCAマネジメントを実践していました。最初は中々進みませんでしたが、最終的には大きな成果を生むことを身を持って体験しました。そのポイントを整理すると次の4点が重要と感じています。

1.自分のための計画をつくる
よくトップの事業計画を各部、営業所に落とし込むということがありますが、これは中々浸透しません。理由は、トップがやりたいことと、現場がやりたいことが違うからです。計画は現場のリーダーが、自分たちのために自主的に作成しないとやる気も起きません。

2.思いつきではなく、考え抜いた計画をつくる
計画が十分に出来ていない方が多くいます。作っていても、今までとほとんど変わらない、成果の出そうにない計画になっています。これでは、いくら真面目に取り組んでも成果はあまり出ません。原因は、自社の現状分析や顧客ニーズの分析が不十分で、思いつきで計画を考えているので、本当に重要な取り組むべき課題を見落としてしまっています。

3.検証ミーティングのやり方を工夫する
検証は、やったことの結果を確認し、問題点を考え、改善策をたてることです。成果が出ていない時の検証は重い空気が流れますが、個人攻撃にならないよう気をつけるべきです。本音で自分の考えていることや問題点を話し合える雰囲気が大切です。必ず「次の一手」を決めて終了します。

4.成果がでるまで継続する
最初は計画通り行かないことも多いのですが、継続していると徐々に精度が上がってきます。成果が出るようになると、実行するメンバーの意欲も上がってきます。小さな成功体験を重ねることで自信も付いてきます。途中で止めない、諦めない、リーダーの強い意志力が重要になってきます。3年間やり通せば定着します。

PDCAサイクルを定着させることが出来れば、仕事のやり方、考え方が変わり、間違いなく社員も成長します。是非取り組んでみて下さい。



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2015/10/13


その計画は成果を出す計画になっていますか?

 人口減や少子高齢化、格差の拡大などで市場が成熟、縮小している業種、業界が多くなっています。そのような環境で生き残っていくためには、売上、利益の確保など目標達成は最優先の課題です。 

昨年と同じことをやっていたのでは、市場の縮小に合わせて、少しづつ業績が下がってしまいます。顧客のニーズや市場の変化に合わせて、何か新しいことにチャレンジしない限り、顧客を増やしたり、売上を伸ばすことは出来ないでしょう。

「何をすれば目標が達成できるのか」の戦略・戦術を考え、それを計画に落とし込み、チームとして実行するのがリーダーの役割です。

   リーダー研修をやっていて感じるのは、この計画が十分に出来ていない方が多くいます。また、作っていても、今までとほとんど変わらない、成果の出そうにない計画になっています。これでは、いくら真面目に取り組んでも成果はあまり出ません。

 成果を生み出す計画のポイントとはどんなことでしょうか?

1.「誰に(顧客)、」「何を(商品)」を売るのかが明確になっている
 良い計画は、どの顧客・ターゲットを攻めるのか、どの商品を伸ばすのかが明確になっています。当然、攻めれば確実に売上が伸びる見込みが必要です。新規客の獲得なのか、既存客を狙うのか、既存客の中でも、伸ばすターゲットはどこかを明確に絞り込む必要があります。あれも、これもはダメです。

2.時流変化や顧客ニーズを捉えている
 好景気、不景気によって売れる商品の傾向は変わります。また少子高齢化、晩婚化、老後不安、女性の社会進出などの変化で、ライフスタイルや価値観も変わってきています。外国人観光客の増加によるインバウンド消費はまだまだ増えていくと予想されています。顧客の心を捉える新しい商品やサービスが求められています。

3.「どのように」の具体策が落とし込まれている
 狙いは良いのですが、具体策が不十分な計画では成果は出せません。例えば「既存顧客の顧客満足の向上を図り、リピート率を現状の60%から80%に引き上げる」という方向性は正しいとしても、「どのようにして」の具体策が明確に落とし込まれていなければ実現は出来ません。少なくとも3つ位の具体策が必要です。

以上の3点が計画の中に盛り込まれている必要があります。良い計画というのは、その計画の発表を聞いていると、イメージが湧いて来て、ワクワクするようなものだと思います。



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2015/08/25


「80対20の法則」を行動に移せていますか?

 何事にも一生懸命取り組んでいるのに成果を出せない人がいます。
一生懸命に取り組むという姿勢は素晴らしいのですが、結果が伴っていなければ、やはり何かが間違っていると考えるべきです。

 「80対20の法則」というのがあります。「成果の8割は2割の原因によってもたらされている」というとてもシンプルな法則です。
一生懸命にやっているのに中々成果が上がらないと言う人は、あまり成果を生まない8割のことに時間を費やしている可能性があります。
一方、いつも余裕があり、あまり頑張っているようには見えないのに高い成果を出す人は、この重要な2割をしっかりと押さえ、ここに時間と労力を集中させているのです。PDCAサイクルで成果を出すためにもこの「80対20の法則」を押えておくことがポイントになります。

では、どのようにこの重要な2割を押えているのでしょうか。

1.現状分析がしっかりできている
 成果を出す人は、重要な2割が何かをしっかりと掴んでいます。
例えば、小売業ではPOSデータからABC分析を使い、売れ筋上位2割の主力商品(=A商品という)を重点販売します。この主力商品の売上が伸びれば、間違いなく店全体の売上も伸ばせます。後の商品は放っておいてもいいのです。
現状の把握が不十分ではスタートに問題があります。

2.成果に繋がらない行動を止めてみる
 成果を出す人は、自分の行動の中で、成果に繋がる重要なものと、あまり成果に繋がらない重要でないものとの見極めが出来ています。例えば、顧客のリサーチ、顧客への提案など前準備には時間を掛けますが、社内の調整や上司への報告、事務処理など後始末は時間を掛けないように効率的に行います。部下やスタッフでも出来ることはすべて任せてしまいます。部下に任せたら60点の出来栄えでも、それぼど問題ないのです。

3.実行の優先順位ができていて、やることを徹底して絞り込んでいる
 成果につながる重要なことをリストアップすれば、5項目位はすぐ上がります。例えば、新規顧客を開拓するためには①新規客向けイベントを行う②既存客からの紹介を強化する③ホームページからの誘導を強化するなど具体案は出てきますが、一度にすべてやろうとするとまず失敗します。 最も効果がありそうな施策に徹底して絞り込めるかどうかが重要です。1つが成果を出したら、次のことに取り組むのです。

 この「80対20の法則」は誰もが頭では分かっていると思っています。しかし、行動に移せていない人が意外と多いのではないでしょうか。




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2015/07/07


「顧客が何を望んでいるか分かっていない!」

 一般に顧客が店舗の商品やサービスに不満を持っていても、「もっと~して欲しい」とその要望や不満を店に言う人は5%以下でほとんどいません。
思い切って不満を言うと、「へんな客」と思われるのではないかと恐れています。どうせ言っても変わらないだろうと諦めている人が多いのではないでしょうか。

もし業績が下がっていたら、「顧客の望んでいることと、我々が提供している商品やサービスが微妙にずれているのではないか?」と考えてみる必要があります。マーケティング活動の中で、最も重要なのは顧客が何を望んでいるかを知ることです。
 では、このものを言わない厄介な顧客に対してどう対処すれば良いのでしょうか。

1.新規客よりも今自店を利用している既存客の要望を優先的に知る
 多くの企業や店は、自社や自店をあまり利用しない顧客に、どうやったら利用してもらえるかを考えます。自社、自店を利用している客より、新規顧客開拓に目が行ってしまいます。自社、自店を利用してくれている客、会員になっている客の中にも、不満客や要望を持っている客は沢山いるということに気づく必要があります。まず優先すべきは「既存客」です。

2.顧客の要望には3つのタイプがある
 顧客の要望には3つの種類があります。
(1) 感じている強い不満
(2) もっとこのようにやって欲しいという要望、願望
(3) 自分で気づいていない、顕在化していない期待、要望
 顕在化している不満や要望を聞いて終わっていたのでは、本当の顧客満足には繋がりません。③の顕在化していない期待や要望に気づく必要があります。コンビニは大人気ですが、顧客の要望を先取りして様々な商品やサービスを提案してくれている所が支持されていると思います。

3.顧客の声を真摯に受け止めるという姿勢が必要である
 日本人の特性なのでしょうが、不満や要望を持っていても相手を気遣い、ストレートに言いません。言われる企業や店の担当者も慣れていません。まず、そのような客を厄介な客として、本気で話を聞くのではなく、クレーム処理のマニュアルに沿って率なく、穏便に収めようとします。
顧客の不満や要望を聞く場合は、「お客様が言ってくれたことは正しい」という真摯な姿勢で聞く必要があります。厄介なクレーマーもたまにいますが、それを警戒しすぎることのマイナスの方が大きいのではないでしょうか。

 船井総研も4年前より、コールセンターを立ち上げ、10数名のスタッフが、毎日顧客に電話をして、顧客の要望や不満を聞いています。この効果は、我々が思っていた以上に大きく、業績アップの一要因になっています。




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2015/05/19


実行する勇気、止める勇気

 「義を見てせざるは勇なきなり」
これは、5千円札の肖像でも知られる新渡戸稲造の著書「武士道」に出てくる一文です。彼は日本人の精神を「Bushido:The Soul of Japan」として世界に紹介したのですが、その中で「義」の次に「勇」を重要な徳として述べています。

最近では「勇気」という言葉は、古臭くて余り重要にされていないように感じますが、人生や仕事の中で「勇気」はとても大切と感じています。「勇気」が足りないために折角のチャンスを逃したり、また悪いことと分かっていながら止める勇気がなく、取り返しが付かない事態に陥ることが多々あります。

勇気には、「実行する勇気」「止める勇気」の2つがあります。

「実行する勇気」
結果が見えていることを実行するのに勇気は必要ありません。難しいのは、経験したことのないこと、今までとは違うやり方に変えること、全く新しいことに挑戦する時です。

特に結果責任を問われるリーダー、管理職にとって、新しいことに挑戦するには勇気が必要です。成功の自信がないのに勢いだけでやることは、蛮勇で本当の勇気ではありません。実行には、冷静な判断力や十分な準備力、そして結果責任を負う覚悟が必要です。

「止める勇気」
間違ったと気づいたら、中止する決断をしなければなりません。ある意味、実行する勇気より難しいと言われています。自分の面子や世間体に囚われていては、事態がますます悪化します。また、迷っているときの決断は間違うことが多いと言われます。やらない勇気というのも重要です。

新規事業や新規出店をすることはできても、止める決断、撤退の決断は何倍も難しいと言われます。普通の経営者は赤字でも、3年~5年は頑張りますが、最終的には大きな赤字を出すまで中々止めることができません。思い切って捨てる覚悟ないと決断できないと感じます。

良いと思ったことを実行し、悪いと思ったことを止めることが勇気のある人間ではないかと思います。自分自身の「勇気」を見直してみてはいかがでしょうか。




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2015/03/31


責任感がある人はどんな言い訳もしない

 あるレジャー施設の支配人が、営業会議で社長から8月の売上が悪い理由を聞かれ、
「今年の8月は台風が多く、土日祭日の客数が大きく減り、売上が下がってしまった」と報告したそうです。
すると、社長から「そんなことは分かっている!」と一喝され、叱られたたそうです。

 この支配人の説明は、論理的で、売上ダウンの理由はその通りだと思います。
では、なぜこの支配人は叱られたのでしょうか。

1.外部要因を理由にするリーダーは責任感がないと思われる

 リーダーに必要な心構えとして「責任感」は誰もが認識しています。
しかし、営業会議などに参加していると、売り上げ不振の理由に
「雨が多かった」「雪が多かった」「競合店が出店した」「景気が悪い」などを
上げる発言が多くあります。これはいずれも外部要因であり、言い換えれば、
自分のせいではありませんと言っていることになります。
これでは責任ある立場のリーダーとはいえません。

2.リーダーという立場はどんな状況でも結果が求められる

会社の一番のリーダーは社長です。
社長は、どんなに景気が悪くなろうが、天候が悪かろうが、
従業員の給料や家賃など予定通り支払わなければなりません。
銀行への返済もそうです。
一切の、どんな論理性のある理由でも、言い訳は許されません。
その社長が、信頼するべき支配人や店長、リーダーが堂々と
外部環境を理由にするのがやりきれないのです。

3.売上減の要因の8割は内部にあると考える

リーダーは、売上減の要因を内部に求めるべきです。
天候不順なども想定して計画を練っていたのか、
計画は確実に実行に移し、実行後の検証は出来ていたのか
顧客の要望・ニーズはきちんと掴んでいたのか
など内部には数え切れないほどの改善すべき項目があります。
外部要因を理由にするのでなく、内部に目を向ける姿勢を持っていれば、
言い訳などは決して言えなくなります。

責任感のありリーダーは、決して外部要因を言い訳にしてはなりません。




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2015/02/24


日本人の心の根底にあるもの

 最近のTV番組で、外国人旅行者に密着して取材する番組が多くあります。外国人が一番感心することは、やはり日本人の「親切さ」「おもてなし」ということのようです。自分たちでは普通と思っていることが、外国人に評価されて、日本人も自分たちの特性に気付いてきました。

 また、一方では世界で活躍する日本人も多くなっています。テニスの錦織圭選手やスキージャンプの高梨沙羅選手は、日本人的な人柄を感じさせる選手で、誰もが応援したくなります。ノーベル物理学賞を受賞した天野浩教授も、とても日本人らしさを感じるキャラクターで人気になりました。逆に、世界で活躍はしているが、思考が欧米的で、あまり親しみを感じない方もいます。

 日本人の人柄や価値観を作っている根底には、何があるのでしょうか?
多くの国では、キリスト教、イスラム教、仏教などの宗教が根底にあるようです。しかし、日本人は無宗教の人が多くちょっと違うと感じます。

 日本人の根底にあるもの、それは「良心」ではないでしょうか。日本人は「良心」に反することが大嫌いです。弱いものをいじめたり、卑怯なことをする人を許しません。

では、具体的に「良心」とどんなものなのでしょうか。

 元警視庁参事官で、現在船井総研の特別顧問を務めている宮﨑忠は「良心の掟」を次のようなことであると解説しています。

1. 人には優しくあれ
2.正直であれ
3.嘘をつくな
4.約束を守れ
5.弱いものいじめをするな
6.卑怯なことをするな
7.誠意をつくせ
8.親孝行しろ
9.兄弟仲良くしろ


 かつて国際事件対策官として、中東やアジアの国々に赴任していた宮﨑は、外国人とは違う日本人としてのDNAは「良心の掟」にあると言います。
この「良心の掟」は、幼い頃から両親や祖父母から教わったことで、日本人なら誰もが当たり前に実践していることばかりです。

これからは、世界をリードする日本人が益々増えていくのではと感じます。
日本の企業は、日本人の特性にあった「良心」を大切にする日本的経営を再度見直すべきではないでしょうか。




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2015/01/20


楽しい目標をつくれば実現できる

2015年がスタートしましたが、今年はどんな一年になるのでしょうか。世界的には、正月早々フランスでイスラムの過激派によるテロが勃発し、ちょっと不安を感じる怪しげなスタートとなりました。一方、日本は穏やかな年明けでしたが、株価は急落しており、アベノミクスの行方が不安視されているような状況です。

弊社創業者の船井幸雄は、「明るい未来を描き、前向きに生きよう」と我々社員や顧客である経営者に語りかけていました。また、「人間の思いは、強く思い、イメージ化し、確信すれば、必ず実現する」と言いました。

どのような年になるのか、何が起きるのか、未来のことはいくら考えてもはっきりとは分からないでしょう。しかし、どんな年にしたいか、何をやり遂げたいかは、それぞれ個人が自由に考えることが出来ます。悲観的な、マイナスのことを考えるより、楽観的に、プラス思考で、前向きなことを考えた方が楽しいだけでなく、実現する可能性が高いのです。

私自身は、今年も5つの実現してみたい目標を立てました。勿論、仕事の目標だけでなく、プライベートな目標も入れてあります。そしてそれを私の部屋の良く目に付くところに張っています。前向きな、プラス思考で作った目標ですから、見るだけで思わずニヤニヤ、イメージするとモチベーションが上がるようなものです。勿論、家族にも見られていて、冷やかされたりします。ここ10年ぐらい続けていますが、ほぼ7割は実現しているように思います。

私が目標設定で意識していることは、次の5つです。

1.出来るだけ具体的で、数値化でき、やれば50%の確立で実現可能なものにする
2.いつまでに実現するか、期限を明確にする
3.具体的な行動を明確にする
4.目標は、仕事だけでなく、健康、家庭、趣味、友人、貯蓄、教養などを考える
5.イメージ化するとワクワクし、楽しくなるようなものをつくる

そしてこれを毎日眺めるだけでいいのです。目標を常に意識するだけで、実現に近づいていくのです。見るのが辛いような、精神的重圧を感じるような目標は止めましょう。

誰もが、幸せな良い1年にしたいと願っているはずです。まず、楽しい目標をつくり、目の付くところに張り出し、毎日眺めることから始めて下さい。そして達成できた状態をイメージしてみて下さい。今年の年末が楽しみになって来ませんか!




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